Академия белочкиной
ЭТАПЫ ПРОДАЖ
Как выстроить четкую последовательность в ведении диалога
с клиентом, чтобы с большей вероятностью совершить продажу
О психологии принятия решений
Существует набор факторов, которые влияют на наши выборы. Один из них говорит, что людям легче принимать решения, двигаясь по определенным последовательным этапам. И если порядок или структура этих этапов нарушается, то и не соблюдается этот психологический принцип.
Поэтому если вы хотите делать большие продажи, нужно быть последовательным и системным
И в этом помогут знания об этапах продаж

9 авторских этапов продаж Настасьи Белочкиной

1 этап
1 этап
Приветствие
Вектор, во много определяющий ход развития всего диалога с клиентом
Критерии грамотного приветствия:
  • Приветствие должно быть позитивным
  • Приветствие должно быть живым, эмоциональным
  • Приветствие должно быть сутевым
  • Приветствие должно быть корпоративным
  • Приветствие должно содержать call-to-action

Речевой модуль:
«Андрей, здравствуйте! Это Настасья, компания NNN. Вы оставляли заявку на курс «Эксперт по продажам», верно?»
2 этап
2 этап
Квалификация
Возможность обрисовать портрет клиента, выявить его боли и потребности и кастомизировать последующий скрипт разговора
Квалификацию важно выносить в отдельный этап воронки, чтобы заранее быть готовым к тому, что сценарий продажи может измениться. Так бывает, если в продукте/услуге есть некие условия, влияющие на решение клиента в ходе разговора.

Речевой модуль
«Андрей, а вы выбрали уже этот конкретный курс? Или может вам нужно помочь подобрать другой?»
3 этап
3 этап
Программирование
Возможность направить клиента на нужный сценарий и взять у него подтверждение на это через вопрос «Хорошо?».
По факту это максимально простой способ «захватить» инициативу и успокоить рептильный мозг клиента.
Структура речевого модуля для этапа Программирование:
  • Задам несколько вопросов
  • Дам несколько вариантов
  • Помогу оформить заказ, если все понравится
  • Триггер
  • Хорошо?

Речевой модуль:
«Смотрите, Андрей. Давайте тогда я вам сейчас задам несколько вопросов, чтобы уточнить ваш запрос. Так я смогу предложить вам несколько вариантов, которые вам точно подойдут. У нас сейчас, кстати, действуют особые условия для новых клиентов. Если один из вариантов вам подойдет, я сразу помогу оформить заказ, хорошо?»
4 этап
4 этап
Выявление потребностей
Определение причины, влияющих на принятие решения о покупке
Возражения — это недовыявленные потребности. Чем меньше потребностей вы выявили на этом этапе, тем больше возражений вам придется отрабатывать на следующем. Задавайте больше открытых, альтернативных вопросов, а также вопросы про боли и характеристики. Не забывайте пояснять, зачем задаете конкретный вопрос.

Речевой модуль:
«Подскажите, какие у вас есть сложности в продажах? Я спрашиваю для того, чтобы грамотно подобрать для вас курс по продажам, исходя из вашего конкретного запроса».
5 этап
5 этап
Презентация
Продажа продукта/услуги по фреймворку «свойство → выгода»

Правила эффективной презентации:
  • На каждое свойство продукта/услуги давать клиенту выгоду
  • Презентация должна соответствовать выявленным потребностям каждого конкретного клиента
  • Не делать презентацию очень объемной
  • Сузить выбор до 2-3 вариантов
  • Закрывать презентацию вопросом через «выбор без выбора»

Речевой модуль:
«Андрей, смотрите, в таком случае предлагаю вам пройти 2-х месячный курс «Продажи в переписке», учитывая, что в основном вы продаете через Instagram* и WhatsApp. Там раскрываются те же темы, что и в «Эксперте по продажам», но с уклоном в переписку, работу
с молчунами. Какой тариф выберем — Стандарт или VIP? ».
6 этап
6 этап
Работа с возражениями
Закрытие сомнений по фреймворку «Присоединение → Аргумент → Попытка сделки»
Помните, что возражение — это не отказ, а всего лишь сомнение, которое вы можете отработать. Научитесь идти в этот страх и возьмите за правило отрабатывать возражения в 100% случаев. Для отработки возражений используйте формулу «Присоединение → Аргумент → Попытка сделки»

Речевой модуль:
Присоединение → «Да, я понимаю, что цена — это важно….»
Аргумент → «Но именно сейчас вы сэкономите 50К от общей стоимости курса, потому что у нас действует акция до конца недели»
Попытка сделки → «Давайте оформим заказ, пока действует скидка? Оплачивать будете этот тариф или этот?»
7 этап
7 этап
Доп. продажа
Возможность повысить средний чек
Важно заранее определить, что предложить дополнительно к каждому из товаров в вашей линейке.

Речевой модуль
«Смотрите, у нас сейчас при покупке от 100 тысяч действует скидка 50% на мини-курсы по CRM-системам. Там курс идет 2 недели, зато настроите свой личный кабинет и автоматизируете весь процесс входного трафика. Курс стоит 3500 руб. с учетом скидки. Давайте добавим его в заказ?»
8 этап
8 этап
Оформление сделки
Завершение перед тем, как вы попрощаетесь с клиентом
Можно сказать, что этап «Оформление сделки» — это плавное продолжение этапа «Презентация». На презентации вы совершаете попытку сделки, и если она успешна, то дальше вы автоматически уже переходите непосредственно к оформлению сделки. Помните, что просто выставить ссылку на оплату ≠ получить оплату. Важно проконтролировать, что у клиента все получилось и нет проблем на этом этапе.

Речевой модуль
Сейчас на почту вам придет ссылка на оплату. Нужно оплатить в течение 20 минут, чтобы сохранить цену со скидкой и успеть забронировать за собой место.
9 этап
9 этап
Назначение след. шага
Этап, который кратно увеличить конверсию
В целом этот этап может возникнуть, когда сделка не закончилась продажей или если после оплаты клиента еще нужно сопровождать для успешного оказания услуги.

Речевой модуль
«Как только поступит оплата, я напишу вам в WhatsApp и скину доступ в личный кабинет, необходимые документы и важную информацию о старте потока»
Что будет если пропускать какие-то этапы в этой цепочке или нарушать
их порядок? У вас будет падать конверсия в результат, так как все этапы взаимосвязаны друг с другом
  • Чтобы сделка состоялась, у клиента не должно быть возражений
  • Чтобы у клиента не было возражений, должна быть сильная презентация продукта/услуги, которая предвосхищается возражения и не вызывает много вопросов
  • Чтобы презентация была конкретной и понятное, важно понимать потребности, запросы и боли клиента
  • Чтобы выявить потребности и боли клиента, важно задать ему правильные вопросы
  • Чтобы без стресса и напряга для клиента задать ему вопросы, важно грамотно запрограммировать его к общению
  • Чтобы запрограммировать клиента, нужно установить контакт через приветствие
Запишитесь на бесплатный аудит отдела продаж
Проведем полную диагностику вашего отдела продаж, определим ваш запрос и соберем план работ на ближайшее время, чтобы вы смогли понимать, что пошагово нужно начать делать уже сейчас.