10 простых правил в переписке
Как не только продать в переписке, но и произвести хорошее впечатление
Здоровайтесь
Вроде бы элементарно, но многие просто об этом забывают. Это важно, когда вы продолжаете и старый диалог. При этом предпочтительнее писать “Добрый день” (даже утром и вечером), чем “Здравствуйте”. И не забывайте, что современное поколение может и вовсе не поздороваться, а перейти сразу к делу - не стремитесь их отчитывать, просто следите за своей речью.
Обращайтесь по имени
Это момент персонализации, клиенту всегда приятнее, когда к нему обращаются, а не пишут непонятно кому. Обращайте внимание на опечатки в имени, согласитесь, что есть достаточно сложные имена - перечитайте 20 раз, перепроверьте. Вы можете уточнить у клиента, как ему предпочтительнее, чтобы к нему обращались, но учитывайте, если попросили без отчества, то обращайтесь без отчества - не игнорируйте. И ни в коем случае не используйте уменьшительно-ласкательные формы.
“Ты / вы”
Всегда общение начинайте с “вы”, даже если клиент попросил обращаться к нему Петя, Вася и пр. Но при этом можно говорить “Привет” (например, в холодных рассылках), а продолжить на “вы”. Это немного снизит градус серьезности, но границы не перейдет. Переходите на “ты” только после согласования с клиентом.
Говорите по делу
Не надо “сиськи мять”, ходить вокруг да около, писать кучу ненужной никому информации: строго по делу. Экономьте время клиента. Отсюда выходит и еще одно правило - будьте краткими. В свое первое сообщение вы должны вложить всю суть, но при этом не писать простыню, что к концу сообщения клиент уже начало забудет.
Не дробите сообщения
Тут не имеется в виду, что не надо длинное сообщение дробить на более короткие, а именно крайность: отправлять по 1-2 слову “добрый день”, “хочу сделать вам предложение” и тд.
Используйте смайлики
Сейчас смайлы могут выразить ваши эмоции, логически разделить текст, перевести беседу на более простой уровень. Но очень важно не переборщить с их количеством и продумать какие использовать, чтобы не перейти грань.
Не используйте непонятные сокращения и аббревиатуры
Клиент должен понять сообщение, а не сидеть разгадывать, какую загадку прислал ему менеджер и какой за это будет приз. Пишите максимально просто.
Не злоупотребляйте аудио сообщениями
В качестве первого сообщения аудио - это табу, человек просто не прослушает его, мало ли что там. Вообще лучше их исключать, но если сложились обстоятельства так, что нужно записать, то возьмите разрешение у клиента и обязательно укажите, что будет в голосовом. Ни в коем случае не указывайте в голосовом адрес, телефон, сумму или другие важные данные. Обязательно выносите это отдельным сообщением. Но, при этом, голосовые от клиента могут быть даже предпочтительнее - вы получите сразу больше информации.
Проверяйте мессенджер
Ни в коем случае не должно быть такого, что сообщение от клиента висит и ждет ответа, а вы ответите только через неделю. Если у вас нет возможности ответить сразу, то определите себе периодичность проверять мессенджер и отвечать на все сообщения (не раз в день).
Перечитывайте и проверяйте
Обязательно, всегда. Даже если уже горит - перечитайте текст, проверьте все ошибки и опечатки. Клиент видит только текст и строит свое впечатление именно по нему. Еще и злосчастный Т9 может такое выдать, что потом будет очень стыдно.
Вроде бы элементарно, но многие просто об этом забывают. Это важно, когда вы продолжаете и старый диалог. При этом предпочтительнее писать “Добрый день” (даже утром и вечером), чем “Здравствуйте”. И не забывайте, что современное поколение может и вовсе не поздороваться, а перейти сразу к делу - не стремитесь их отчитывать, просто следите за своей речью.
Обращайтесь по имени
Это момент персонализации, клиенту всегда приятнее, когда к нему обращаются, а не пишут непонятно кому. Обращайте внимание на опечатки в имени, согласитесь, что есть достаточно сложные имена - перечитайте 20 раз, перепроверьте. Вы можете уточнить у клиента, как ему предпочтительнее, чтобы к нему обращались, но учитывайте, если попросили без отчества, то обращайтесь без отчества - не игнорируйте. И ни в коем случае не используйте уменьшительно-ласкательные формы.
“Ты / вы”
Всегда общение начинайте с “вы”, даже если клиент попросил обращаться к нему Петя, Вася и пр. Но при этом можно говорить “Привет” (например, в холодных рассылках), а продолжить на “вы”. Это немного снизит градус серьезности, но границы не перейдет. Переходите на “ты” только после согласования с клиентом.
Говорите по делу
Не надо “сиськи мять”, ходить вокруг да около, писать кучу ненужной никому информации: строго по делу. Экономьте время клиента. Отсюда выходит и еще одно правило - будьте краткими. В свое первое сообщение вы должны вложить всю суть, но при этом не писать простыню, что к концу сообщения клиент уже начало забудет.
Не дробите сообщения
Тут не имеется в виду, что не надо длинное сообщение дробить на более короткие, а именно крайность: отправлять по 1-2 слову “добрый день”, “хочу сделать вам предложение” и тд.
Используйте смайлики
Сейчас смайлы могут выразить ваши эмоции, логически разделить текст, перевести беседу на более простой уровень. Но очень важно не переборщить с их количеством и продумать какие использовать, чтобы не перейти грань.
Не используйте непонятные сокращения и аббревиатуры
Клиент должен понять сообщение, а не сидеть разгадывать, какую загадку прислал ему менеджер и какой за это будет приз. Пишите максимально просто.
Не злоупотребляйте аудио сообщениями
В качестве первого сообщения аудио - это табу, человек просто не прослушает его, мало ли что там. Вообще лучше их исключать, но если сложились обстоятельства так, что нужно записать, то возьмите разрешение у клиента и обязательно укажите, что будет в голосовом. Ни в коем случае не указывайте в голосовом адрес, телефон, сумму или другие важные данные. Обязательно выносите это отдельным сообщением. Но, при этом, голосовые от клиента могут быть даже предпочтительнее - вы получите сразу больше информации.
Проверяйте мессенджер
Ни в коем случае не должно быть такого, что сообщение от клиента висит и ждет ответа, а вы ответите только через неделю. Если у вас нет возможности ответить сразу, то определите себе периодичность проверять мессенджер и отвечать на все сообщения (не раз в день).
Перечитывайте и проверяйте
Обязательно, всегда. Даже если уже горит - перечитайте текст, проверьте все ошибки и опечатки. Клиент видит только текст и строит свое впечатление именно по нему. Еще и злосчастный Т9 может такое выдать, что потом будет очень стыдно.
Оцените статью
