8 простых правил в переписке

Если вы испытываете трудности в том, как общаться с клиентами в мессенджерах
и успешно закрывать там сделки, то эта статья точно будет для вас полезной. Мы собрали для вас 10 самых важных правил, следуя которым вы гарантированно увеличите свою конверсию в сделку минимум в 2 раза.
1.ЗАКАНЧИВАЙТЕ ЛЮБОЕ СООБЩЕНИЕ ВОПРОСОМ

  • Во-первых, это помогает убедиться, что клиент вас правильно понял. А во-вторых, это вовлекает его в диалог. Читать-то ваши сообщения может и будут, а вот отвечают на них далеко не все. Формулировка сообщения с вопросом напоминает собой игру в теннис, где вы сделали подачу на сторону клиенту, и теперь он вроде как обязан отбить вам мяч обратно.

  • Хорошо работает речевой модуль «оффер, хорошо?». На него, как правило, хочется ответить «Да».

2.НЕ ПИШИТЕ ПРОСТЫНИ ТЕКСТА

  • Первая мысль, которая появляется в голове у клиента от огромных сообщений, это: «Уууу, да ну нахрен, не буду я все это читать». Уважайте своего клиента и его время — дробите объемную информацию на блоки и отдельные сообщения, оформляйте тексты в списки, используйте эмодзи-указатели, что клиенту было легче ориентировать в тексте.
  • Есть и обратная сторона правила — не стоит также отправлять короткие отдельные сообщения, которые можно было бы собрать в одно:
  1. Добрый день!
  2. Хочу сделать вам интересное предложение.
  3. Скидки до 40% на все курсы до конца месяца!
  4. Промокод для скидки ЛЕТО
  5. Переходите по ссылке и забирайте свою скидку.
  • После такого шквала сообщений у вас не только не купят, но еще и, скорее всего, забанят за спам.

3.ВЫНОСИТЕ ВАЖНОЕ ОТДЕЛЬНО

  • В случае если вы отправляете клиенту информацию, которую важно скопировать (телефон, адрес, стоимость, номер карты или реквизиты), лучше выносите все это в отдельное сообщение. Так клиенту не придется копировать все сообщение целиком, вставлять его в заметки, чтобы вытащить заветный номер карты для перевода.
  • Если отправить номер карты отдельным сообщением, вы сэкономите кучу времени и нервов вашего клиента, что гарантировано поднимет его лояльность к вашему бренду.

4.НЕ ЗЛОУПОТРЕБЛЯЙТЕ ГОЛОСОВЫМИ

  • Вы уже наверняка знаете, что в качестве первого сообщения аудио — это табу. Вообще лучше их исключать, но если сложились обстоятельства так, что нужно записать, то возьмите разрешение у клиента и обязательно укажите, что будет в голосовом.
  • Важно — ни в коем случае не указывайте в голосовом адрес, телефон, сумму или другие важные данные. Обязательно выносите это отдельным сообщением. Но, при этом, голосовые от клиента могут быть даже предпочтительнее — вы получите сразу больше информации. Можете обозначить клиенту это сразу: задаете свой вопрос и пишите «Если вам будет удобнее, можете ответить голосовым сообщением».

5.ПРОДАВАЙТЕ ТАМ, ГДЕ УДОБНО КЛИЕНТУ

  • Базовое правило продаж в переписке — не уводите клиента на сторонние ресурсы, например на сайт или в WhatsApp. Помните, что каждое дополнительное действие срезает конверсию. Написали в direct → продавайте в direct. И не будьте как все прочие аккаунты, которые сами у себя воруют деньги, написав в шапке профиля «Директ не читаем, все заявки принимаем только по телефону».

6.ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭМОДЗИ

  • И не стоит этого стесняться, на дворе не 2010. Все давным-давно уже используют смайлики в переписке. Исключение составляет та ситуация, когда клиент сам просит вас этого не делать.
  • Тут есть тонкая грань — не надо устраивать блевотрон из смайликов, когда после каждого слова в предложении вы ставите сердечки и цветочки.
  • Сегодня смайлы могут отлично выразить ваши эмоции, логически разделить текст, перевести беседу на более простой уровень. Используйте это!

7.ПЕРЕЧИТЫВАЙТЕ

  • Обязательно, всегда. Даже если уже горит — перечитайте свой текст, проверьте все ошибки и опечатки. Клиент видит только текст и строит свое впечатление именно по нему. Еще и злосчастный Т9 может такое выдать, что потом будет очень стыдно.

8.ПРОВЕРЯЙТЕ МЕССЕНДЖЕРЫ

  • Не должно быть такого, что клиент написал вам в 9 утра, и его сообщение провисело без ответа до самого вечера, а то и несколько дней. Если у вас нет возможности ответить сразу, то определите себе периодичность проверять мессенджер и отвечать на все сообщения. Либо можно написать, что вы получили сообщение и вернетесь с ответом через какое-то время, чтобы клиент не сидел в неведении, знают ли о нем вообще или его сообщение ушло в никуда.



Прокачайтесь на 100% на курсах Академии Белочкиной
Перейти к курсам